El efecto de la lealtad

Frederick F. Reichheld, consultor de Bain & Company, sostiene que la lealtad de clientes, empleados e inversionistas es una de las fuerzas que más explican la rentabilidad sostenida de una empresa. Con ejemplos de compañías reales y análisis de datos, muestra cómo medir y cultivar relaciones duraderas en lugar de perseguir solo ganancias inmediatas. Un clásico del pensamiento empresarial para gerentes, profesionales de mercadeo y estudiantes de administración.