Visão estratégica e qualidade do serviço:percepção do beneficiário no serviço ambulatorial de quimioterapia

Esta dissertação aborda a satisfação dos beneficiários de uma Operadora de Saúde, submetidos a tratamento oncológico ambulatorial, em que o principal objetivo é verificar a percepção de qualidade do beneficiário em face ao serviço privado ofertado, acerca da qualidade do tratamento ambulatorial quimioterápico antineoplásico, levando em consideração uma compatibilidade com o custo interno da operadora de saúde de Autogestão, no Distrito Federal, no biênio de 2018 e 2019. Conhecer a percepção dos clientes a respeito da qualidade do serviço ofertado pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias do processo, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Para atender ao propósito, optou-se pela utilização de um modelo proposto por MAIA (2013), baseado na Escala SERVQUAL, no Modelo de Kano e no QFD, após adaptação do questionário para o setor específico, conforme sugestão da própria autora, para um tamanho final de amostra de 196 beneficiários. Os resultados alcançados apontam que as perguntas escolhidas foram bem adaptadas e a mescla entre estudos acarretou valores de alfa de Cronbach significantes. A aplicação do questionário possibilitou uma visão mais humana sobre o processo de tomada de decisão dos beneficiários ao selecionar a instituição prestadora de serviço ante a patologia vivenciada.