Un Paso Adelante

Obra de los colombianos Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez sobre el servicio al cliente entendido como ventaja competitiva y no como área de soporte. El subtítulo lo enuncia: cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente. Los autores sostienen que en mercados donde el producto es fácilmente imitable, la experiencia de servicio se convierte en el único diferenciador sostenible, y documentan casos de empresas latinoamericanas que lo entendieron y de otras que lo aprendieron tarde. El libro aborda la medición de la satisfacción, el manejo de la queja como oportunidad, la formación del personal de contacto y el papel de la alta dirección en sostener esa cultura. Tuvo amplia circulación en el ámbito empresarial colombiano. Publicado por Editorial Conecta.